Zaštita prava potrošača

Svako od nas je bar jednom došao u  dilemu da li i na koji način može ostvariti prava kao potrošač. Najčešći razlog zbog kog se javljaju te dileme je neinformisanost, kako potrošača, tako i trgovaca. U nastavku teksta pokušaćemo da damo neka osnovna pojašnjenja i da ukažemo na novine koje su stupile na snagu izmenama Zakona o zaštiti potrošača.

Potrošač je fizičko lice koje na tržištu pribavlja robu ili usluge koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti. Prava i obaveze kupca i prodavca iz ugovora o kupoprodaji su u osnovi predmet obligacionog odnosa koji je regulisan Zakonom o obligacionim odnosima, ali se pored opštih pravila primenjuju pravila Zakona o zaštiti potrošača. Osnovna svrha korpusa potrošačkih prava jeste da pruži potrošaču donekle pravno povlašćen položaj, kako bi se time izjednačila stvarna neravnopravnost strana u ovom odnosu, gde je trgovac svakako ekonomski snažniji.

Osnovno potrošačko pravo je pravo na saobraznost robe ili usluge, što znači da roba mora da bude saobrazna ugovoru, odnosno da u svemu odgovara njenom prethodnom opisu, da ima svojstva izloženog modela ili uzorka, da ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu te vrste robe, da po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste, a što potrošač može osnovano da očekuje. Pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika na potrošača ako se javi u roku od 6 meseci od kupovine robe, što znači da u tom periodu potrošač ne mora da dokazuje da mu je prodavac predao nesaobrazan proizvod. U toj situaciji ima prvo na: zamenu robe, opravku robe, smanjenje cene ili raskid ugovora.

Ukoliko se nesaobraznost javi nakon proteka šest meseci od kupovine robe, onda se nesaobraznost robe dokazuje i potrošač ima pravo da bira između opravke ili zamene, a ako to nije moguće onda između umanjenja cene ili raskida ugovora.

Za prava po osnovu saobraznosti nije potrebno da trgovac izda bilo kakvu dodatnu ispravu, dok kada je u pitanju garancija, po pravilu se izdaju garantni listovi u kojima je navedena sadržina dodatnih prava koje potrošač može da ostvari u garantnom roku.  Garancija je svaka izjava kojom njen davalac daje obećanje u vezi sa robom i pravno je obavezujuća pod uslovima datim u izjavi, a kao takva ne isključuje, niti utiče na prava potrošača u vezi sa saobraznošću robe. Suštinski, ovde se radi o dve garancije koje se razlikuju u pravnom osnovu, jedna je zakonska jer za osnov ima zakon, a druga je ugovorena jer za osnov ima ugovor o kupoprodaji robe.

Kada potrošač izjavi reklamaciju, prodavac je dužan da mu izda pisanu potvrdu o prijemu reklamacije, odnosno da ga obavesti elektronskim putem da je reklamacija primljena i zavedena u sistem prodavca,  a ona se može izjaviti bez obzira da li je proizvod kupljen u prodavnici ili “online”. Rok za odgovor na reklamaciju je 8 dana od prijema. U slučaju da prodavac odbije reklamaciju, dužan je da potrošača obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem.

Novi Zakon o zaštiti potrošača stupio je na snagu 19.9.2021. godine, a sa primenom počeo 20.12.2021. godine, gde je najveći broj izmena usmeren upravo na proširivanje potrošačkih prava. Najkorisnija novina uperena je protiv marketinške strategije direktnih poziva upućenih potrošačima, pa se novim zakonom javlja mehanizam suzbijanja ovakve prakse u vidu postojanja registra potrošača “Ne zovi”, za sve one koji ne žele da primaju pozive u okviru promocije. U slučaju kontakta lica koje je upisano u registrar, prodavac podleže prekršajnoj odgovornosti, a zaprećena je i novčana kazna od 300.000 do 2.000.000 dinara.

Prethodnim zakonom bila je predviđena mogučnost vansudskog rešavanja sporova koja je slabo zaživela u praksi, pa je tako novim Zakonom ustanovljena obaveza za trgovce da učestvuju u vansudskom rešenju sporova, što predstavlja još jednu bitnu novinu u Zakonu. Ove sporove će voditi specijalizovano telo čiji rad se finansira iz budzeta, a uslov za pokretanje vansudskog postupka je prethodno izjavljivanje žalbe trgovcu. Ove i mnoge druge novine usmerene su na to da pruže adekvatnu zaštitu potrošačima u Srbiji.

Zarad naše pravne sigurnostu bitno je u svakom momentu znati koja su to prava koja uživamo kao potrošači, budući da smo svakodnevno u nekoj vrsti “obligacije”. Zakonodavac je prepoznao neravnopravni položaj potrošača u odnosu na trgovce, pa važećim propisima pruža dodatnu zaštitu potrošačima.

Ukoliko imate bilo kakve nedoumice u vezi sa time da li Vam je kao potrošaču povređeno neko pravo, ili Vam je potrebna pomoć oko sastava reklamacije, žalbe i dr.,  budite slobodni da se obratite našoj advokatskoj kancelariji putem kontakt telefona ili e-maila.

Advokat Katarina S. Božović